Başarıda Süreç Yönetimi ve E-devlet Uygulamaları
Vatandaşlar, ülkede yaşayan veya bir nedenle bulunan insanlar, özel sektör, sivil toplum kuruluşları ve hatta diğer ülkeler bile kamu kurumlarının hedef kitlesini, hizmetlerini sunduğu networkleri oluşturur. Bu nedenle kamuda tam bir müşteri sınıflandırması yapmak güçtür. Ayrıca, kamu kurumlarında kural ve prosedürlerin etkinliği, hesap verebilirlik, şeffaflık, halk faydasını gözetme gibi yükümlülüklerin de iş yapış şekilleri üzerinde büyük bir etkisi bulunmaktadır. Kamu kurumlarının performansı ise sosyal amaçların yerine getirilip getirilmediğiyle ölçülmektedir.

Kamu iyiliği, hesap verebilirlik, şeffaflık, bütçe kesintileri, güvenlik tehditleri gibi durumlar kamu kurumlarını zaman içinde daha dinamik organizasyonlara dönüşmeye zorlamıştır. Günümüzde kamu kurumları sadece zorunlu hizmetleri sunan organizasyonlar olmaktan çıkıp özel sektör refleksi kazanmak durumundadırlar.

Hizmet odaklı yaklaşımın ve bilişim teknolojisinde yaşanan dönüşümün kesişim noktası olarak e-devlet uygulamaları gelişmiş ve yaygınlaşmıştır. E-devlet uygulamalarında amaç bütün hizmetlerin tek bir kanal üzerinde sunulmasını sağlamaktır. Böylece kamu kurumları ve kullanıcılar arasındaki etkileşimin daha kolay, hızlı ve etkin olması hedeflenmektedir. Bununla beraber e-devlet uygulamalarında dikkate alınması gereken birçok operasyonel ve teknolojik unsur bulunmaktadır.

Kamu sektöründe iş yapış şekillerine baktığımızda ise birçok kurum benzeri prosedürleri izleyerek farklı hizmetler sunmaktadır. Farklı kamu kurumlarının sunduğu çeşitli hizmetler ise birleşerek ortak bir amaca hizmet etmektedir. Bununla birlikte bütçe kısıtlarına rağmen hizmetlerin maksimize edilmesi kamuda da yapılan işlerin süreç mantığıyla değerlendirilmesini, faaliyetlerin gözden geçirilmesini ve faaliyetlerin konsolide edilerek hem vatandaşlar açısından hem de kamu çalışanları açısından basitleştirilmesini gerekli kılmaktadır.

E-Devlet'te Olgunluk Aşamaları

4 düzeyli e-devlet modeli (Layne ve Lee, 2001) ülkelerin e-devlet uygulaması geliştirirken geçtikleri aşamaları ifade etmektedir. Modele göre, e-devlet uygulamalarında üst basamaklara geçildikçe sunulan hizmetler, kullanıcı ve kamu kurumu arasındaki etkileşim ve daha da önemlisi farklı hizmetler sunan kamu kurumları arasındaki etkileşimin seviyesi karmaşıklaşmaktadır.

4-düzeyli e-devlet modelinde ilk aşama “Katalog” olarak adlandırılmaktadır. Bu aşamada kamu kurumlarının temel amacı, web üzerindeki varlıklarını oluşturmaktır. Bu aşamada sunulan hizmetler: formların dijital hale getirilerek farklı formlar için endekslerin oluşturulması ve bu formların portal üzerinde online temin edilebilmesidir.

“İşlemler” olarak adlandırılan ikinci aşamada ise, e-devlet uygulamalarında kamu kurumlarının iç sistemleriyle bağlantılar kurulmaktadır. Böylelikle hizmetlerden faydalanacak kişiler kamu kurumlarıyla bir çeşit iletişim halindedir. Bu aşamada vatandaşlar ceza ödeme gibi bazı işlemleri e-devlet portalı üzerinden yapabilmektedir.

Katalog ve işlemlerin tamamlanmasının ardından e-devlet uygulamalarının tam bir olgunluk düzeyine ulaşabilmesi için dikey ve yatay entegrasyon aşamaları gelmektedir. Üçüncü aşama olan dikey entegrasyon aşaması, kamu hizmetlerinin yerel ve merkezi seviyede birbiriyle bağlanmasını sağlamaktadır. Dikey entegrasyonda bütün hizmetler merkezi ve lokal seviyede aynı standartlarda sunulabilmektedir. Dördüncü aşama olan yatay entegrasyonda ise, farklı kamu hizmetlerinin tamamı bütün seviyelerde e-devlet portalı üzerinden birbirine entegre olmuş durumdadır.

E-devlet ve Süreçler

E-devlet gibi uygulamaların tam bir olgunluk seviyesine ulaşması ve bütün hizmetlerin amaçlandığı gibi tek bir sistem üzerinden sunulabilir olması için yalnızca teknik altyapı yeterli değildir. Lokal seviyeden bir üst seviyeye geçerken ya da farklı kamu kurumları arası bağlantıları kurarken yapılan işlemlerin bir birbirini etkileyen aşamalar göz önüne alınarak bir hiyerarşi içinde ilk adımdan hizmetin sunulduğu adıma kadar bir değer zinciri mantığıyla tasarlanmış olması ve hizmetlerin standardize edilmesi gerekmektedir. Ayrıca e-devlet platformunda sunulan hizmetlerin arka ofis çalışmalarıyla entegre edilmesi gerekmektedir. Önemli olan, işlemlerin tamamının elektronik olarak yapılmasının yanı sıra operasyonel etkinliğin de sağlanmasıdır. Operasyonel etkinliğin sağlanmasında da kamu süreçlerinin etkin şekilde yönetimi büyük önem taşımaktadır. 

En basit tanımıyla süreç, girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan ve etkileşimde bulunan faaliyetler dizisidir. Süreç yönetimi ise bir organizasyonun faaliyetlerini dönüşüm mantığıyla tasarlayıp, değerlendirip, analiz ederek sürekli geliştirdiği bir döngüdür. Süreç yönetiminde esas amaç bir işletmenin hedef kitlesine – müşterilerine – sunduğu ürün ve hizmetlerin nihai ürüne dönüşene kadarki adımlarının bir değer zinciri mantığıyla modellenmesi, iyileştirmelerin yapılması ve sonuç olarak yaratılan katma değerin arttırılmasıdır.

Kamu sektöründe iş süreçlerine baktığımızda süreçler regülasyon ve yasalara bağlı olarak tasarlanmıştır. Kamu kurumları oldukça eski ve köklü organizasyonlar olmaları nedeniyle de zaman içinde reformlar geldikçe, prosedürler değiştikçe süreçler de değişmektedir. Bu da süreçler üzerinde bazı mükerrerliklere, sorumluluklarda belirsizliklere neden olabilir. Bununla birlikte yeni yönetmeliğe[1] göre kamu kurumları kendi stratejik planlarını kendileri hazırlamaktadır, bu da kamu kurumlarının kendi süreçlerine müdahale edebilmelerine, daha etkin bir şekilde faaliyetlerini sürdürebilmek için gerekli adımları atmalarına izin vermektedir.  Bu durumda kamu kurumlarının hizmet odaklı organizasyonlara dönüşüm için yaptığı yatırımlarda süreçlerin ele alınması, analiz edilmesi ve gereksiz adımların ortadan kaldırılması etkinliklerinin arttırılmasını sağlayacaktır.

Günümüzde başta bankacılık, telekomünikasyon, perakende olmak üzere hemen hemen bütün sektörlerde süreç yönetimi uygulanmaktadır. Süreç yönetimi projeleriyle özel sektör şirket performanslarını arttırmayı, operasyonlarının verimliliğini yükseltmeyi, müşteriye hizmet verme sürelerini kısaltmayı ve kaynak kullanımını optimize etmeyi amaçlamaktadır. Özel sektörden çok daha karmaşık bir yapıya sahip kamu sektörü için de bu amaçların hepsi geçerlidir. Yukarıda da bahsedildiği gibi benzeri amaçlarla geliştirilen e-devlet projelerinin de beklenen olgunluk seviyesine ulaşabilmesi için süreç yönetiminin gerekliliği çok açıktır.

Kamu sektöründe süreç yönetiminin aşağıdaki faydaları sağlaması beklenmektedir:

  • Süreçlerin standardize edilmesi ile yerel ve merkezi seviyede verilen hizmetler aynı aşamalardan geçecek böylece lokasyondan bağımsız olarak bütün vatandaşlar aynı hizmetleri alabileceklerdir.
  • Süreçlerin modellenmesi ile kurumsal hafıza oluşturulmuş ve dokumante edilmiş olacaktır.
  • Süreçlerin analiz edilmesiyle katma değeri olmayan, prosedürel zorunluluğu bulunmayan adımlar kaldırılacak, gereksiz bürokratik adımlar elimine edilebilecek ve vatandaşlara cevap verme süresi kısalacaktır.
  • Benzer fonksiyonların, faaliyetlerin konsolide edilmesiyle maliyetler düşürülecek, kamu hizmetlerinin etkinliği artacaktır
  • Arka ofis faaliyetlerinin e-devlet işlemleriyle entegrasyonu sağlanacak böylece yüksek olgunluk düzeyinde bir e-devlet platformu için altyapı oluşmuş olacaktır.
  • Hem kamu çalışanları hem de hizmet alıcılar için faaliyetlerin karmaşıklığı azaltılmış olacaktır.

Sonuç olarak çok daha kısıtlı ağlara ve hizmet alanlarına sahip olmalarına rağmen şirketler verimliliklerini maksimize edebilmek, maliyetlerini düşürebilmek için süreçlerini modellemekte, düzenli olarak gözlemekte ve iyileştirmeler yapmaktadır. Bu durumda kamu kurumlarının böyle bir çalışmayla elde edebileceği çıktılar çok daha kapsamlı olmaktadır.  Özellikle e-devlet gibi bütün hizmetlerin teknoloji platformlarına taşındığı, hizmetlerin hızlandırıldığı ve basitleştirildiği uygulamalarda süreç yönetimi e-devletin istenilen olgunluk seviyesine ulaşmasında, hizmet kalitesi arttırılırken maliyetlerin kontrol edilebilmesinde çok büyük kolaylıklar sağlayacaktır. 

Kaynaklar:

  • Increasing Efficiency and Responsiveness, BPM in the Public Sector, Oracle Solution Brief, 2013.
  • Process Improvement in the Public Sector, ISC Ltd. 2008.
  • End-to-End Efficiency: Public Services Redesigned with Business Process Management, Tibco.
  • Business Process Management: Public Sector Implications, T.R. Gulledge, R.A. Sommer, Business Process Management Journal, Vol. 8, No:4, 2002, pp.364-376.
  • A Methodology for Increasing Business Process Maturity in Public Sector, M.I. Stemberger, A. Kovacic, J. Jaklic, Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge and Management, Volume 2, 2007.
  • Process Management Challenges in Swedish Public Sector: A Bottom Up Initiative, C.M. Lönn, E. Uppström, Departmant of Computer and Systems Sciences, Stockholm University, Sweden
  • Developing fully functional E-government: A four stage model, K. Layne, J. Lee, Government Information Quarterly 18 (2001), 122-136.
  • Government Process Management: A review of key differences between the public and private sectors and their influence on the achievement of public sector process management, R. Tregear, T. Jenkins, BPTrends, 2007.