ISO 20000 organizasyonların bilgi teknolojileri hizmet yönetiminde en iyi uygulamaları gerçekleştirmelerini sağlayan uluslararası bir ISO standartıdır. ISO 20000, iş birimlerine ve müşterilerine etkili bilgi teknolojileri hizmeti sunumu için entegre yönetim süreçleri içerir. ISO 20000, ITIL’ın tanımladığı süreç yaklaşımıyla uyumlu ve tamamlayıcı bir standart olma özelliği taşır. ISO 20000 standardı 3 bölümden oluşur;

Bölüm 1 

·         Hizmet Yönetim Sistemi İçin Genel Gereksinimler

·         Yeni veya Değiştirilmiş Hizmetlerin Tasarım ve Geçişi

·         Hizmet Sunum Süreçleri

·         İlişki Süreçleri

·         Çözümleme Süreçleri

·         Kontrol Süreçleri

 Bölüm 2

 Hizmet yönetim sistemi uygulamaları için rehber niteliği taşır ve hizmet yönetimi süreçleri için Bölüm 1 kapsamında en iyi uygulamaları içerir.

 Bölüm 3

 Kapsam tanımı ve Bölüm 1’in uygulanması için rehber niteliği taşır